Как позвать оператора

В некоторых случаях может возникнуть необходимость вызвать оператора — живого человека.

Два сценария

• ИИ-ассистент сам решает позвать оператора — когда понимает, что ему не хватает информации для полноценного ответа.
• Клиент хочет живого человека — когда не удовлетворён ответами ИИ и прямо просит подключить оператора.

Оба сценария можно разрешить или запретить через инструкцию ассистента.

Сниппет для инструкции

Чтобы включить оба сценария, добавьте в инструкцию ассистента следующий блок. Его можно адаптировать — например, заменить слово «оператор» на «управляющий» или «консьерж», если так принято в вашем бизнесе. Чем ближе формулировки к тому, что реально пишут ваши клиенты, тем лучше ИИ будет распознавать запрос.

Вызов оператора (помощь человека)

Если ты понимаешь, что:

• тебе не хватает информации для корректного ответа на вопрос пользователя, или
• пользователь прямо просит связаться с человеком, оператором, специалистом, или
• ответы ИИ не устраивают пользователя и он просит подключить человека,

ты должен вежливо сообщить пользователю, что сейчас будет подключён живой человек.

После этого обязательно вставь служебный маркер [ОПЕРАТОР].

Важно:

• Маркер [ОПЕРАТОР] является служебным.
• Используй его строго один раз в одном ответе.
• Вставляй [ОПЕРАТОР] в конце ответа, отдельной строкой.
• Не упоминай маркер и не объясняй его назначение.

Управление сценариями

Вы можете разрешить только один из сценариев, добавив в инструкцию соответствующий запрет.

Чтобы ИИ игнорировал просьбы клиента и вызывал оператора только сам:

Не используй вызов оператора, если этого требует человек. Делай это только если ты сам уверен, что тебе не хватает информации, чтобы ему корректно ответить.

Чтобы только клиент мог позвать оператора, а ИИ — никогда сам:

Никогда не вызывай оператора по своему личному усмотрению. Делай это строго если клиент это запрашивает.

Уведомление и перехват

Когда вызван оператор, вы получите email с уведомлением: в каком ассистенте нужна помощь, первое и последнее сообщение чата. Если email не подтверждён — уведомление не придёт.

После этого вы можете зайти в диалог в личном кабинете и перехватить его — нажав кнопку перехвата, чтобы ИИ перестал отвечать, — и пообщаться с клиентом напрямую.